Schlechte Prozesse sind teuer. Das weiß eigentlich jeder.
Aber wenn man konkret nachfragt, was das bedeutet, wird es in den meisten Stadtwerken und EVU schnell vage. „Viel Zeit", „manchmal nervig", „läuft eigentlich ganz gut."
Genau dort liegt das Problem.
Was man nicht misst, lässt sich nicht verbessern. Und was man nicht verbessert, kostet weiterhin täglich, auch wenn man es längst nicht mehr sieht.
Ein typisches Stadtwerk als Ausgangspunkt
Um die Kosten greifbar zu machen, arbeite ich mit einem konkreten Beispiel. Die Zahlen sind Schätzwerte aus der Praxis und sollen die Größenordnungen verdeutlichen. Es handelt sich um kein konkretes Unternehmen und es besteht keine Garantie auf Exaktheit.
Das Beispielunternehmen:
Stadtwerk mit rund 10.000 Glasfaser-Endkunden
30 bis 50 Mitarbeiter gesamt
Wachstumsphase: rund 1.000 Neuanschlüsse pro Jahr
Kalkulatorischer Stundensatz je Vollzeitäquivalent: 30 Euro (Personalkosten inkl. Nebenkosten, konservativ)
Mit diesem Bild im Kopf schauen wir uns drei typische Kostentreiber an.
Kostentreiber 1: Manueller Auftragseingang
Ein Neuanschluss läuft in den meisten TK-Systemen durch mehrere Stufen: Auftragsannahme, Prüfung, Planung, Aktivierung. Für jeden Schritt gibt es oft ein eigenes System. Bestellstrecke, BSS, Ticketsystem, Außendienst-App - und dazwischen: Menschen, die Daten von A nach B übertragen.
Das kostet Zeit. Bei 1.000 Aufträgen im Jahr und einem angenommenen manuellen Aufwand von 20 Minuten je Auftrag für Systemübergaben, Bestätigungen und Statusmeldungen kommen wir auf rund 333 Stunden. Das entspricht knapp 10.000 Euro pro Jahr, allein für diesen einen Ablauf.
Hinzu kommt der sogenannte Order Fallout: Aufträge, die aus dem automatisierten Workflow herausfallen und manuell nachbearbeitet werden müssen. Laut Branchenbenchmarks betrifft das je nach Systemlandschaft 10 bis 20 Prozent aller Aufträge [2]. Bei 1.000 Aufträgen sind das 100 bis 200 Fälle. Jede manuelle Nachbearbeitung kostet erfahrungsgemäß mindestens zwei weitere Stunden.
Hochrechnung für das Beispielunternehmen:
Manuelle Standardschritte je Auftrag: 333 Stunden × 30 Euro = rund 10.000 Euro
Order-Fallout-Nacharbeit (150 Fälle × 2 Stunden × 30 Euro): rund 9.000 Euro
Gesamt: ~19.000 Euro pro Jahr
Für Abläufe, die mit besserer Systemintegration zu einem großen Teil automatisiert laufen könnten.
Kostentreiber 2: Fehler durch Medienbrüche
Manuelle Übergaben sind nicht nur aufwendig, sie sind auch fehleranfällig. Wer Daten händisch von System A in System B überträgt, macht Fehler. Wer Statusmeldungen per E-Mail weiterleitet statt per Schnittstelle, verliert Informationen.
Studien zeigen, dass Automatisierung die Fehlerquote in administrativen Abläufen um 40 bis 75 Prozent senkt [4]. Umgekehrt bedeutet das: Manuelle Prozesse produzieren systemisch Fehler und Fehler produzieren Folgearbeit.
Im Telekommunikations-Betrieb ist das besonders spürbar. Bei unserem Beispielunternehmen rechnen wir mit rund 300 Störungsmeldungen pro Jahr (3 Prozent der Kundenbasis). Wenn ein Drittel davon an der falschen Stelle landet - wegen fehlender Systeminfos, falscher Ticket-Zuordnung oder unvollständigen Auftragsdaten - und ein Folgekontakt nötig wird, sieht die Rechnung so aus:
100 Fälle mit Mehraufwand durch Medienbrüche (je 45 Minuten Korrekturbedarf): 75 Stunden × 30 Euro = rund 2.250 Euro
300 Störungen mit je 15 Minuten Mehraufwand durch manuelle Weiterleitung: 75 Stunden × 30 Euro = rund 2.250 Euro
Gesamt: ~4.500 Euro pro Jahr
Das klingt überschaubar. Aber dieser Posten wächst mit jeder zusätzlichen Systemgrenze, mit jedem weiteren manuellen Handgriff. Zusätzlich er belastet es nicht nur das Budget, sondern auch die Kundenzufriedenheit.
Kostentreiber 3: Wissenssilos
Der teuerste Moment im Telekommunikations-Betrieb ist häufig der, an dem jemand kündigt oder langfristig ausfällt, der „das System kennt". Der weiß, welche Ausnahmen wo eingetragen werden. Der die Konfiguration der Aktivierungsplattform auswendig kennt. Der die Sonderfälle kennt, die nirgends dokumentiert sind.
Geht diese Person, geht das Wissen mit.
Laut SHRM kostet der Ersatz eines Mitarbeitenden zwischen 50 und 200 Prozent des Jahresgehalts – je nach Position und Qualifikation. Für Deutschland beziffern aktuelle Erhebungen den Mindestschaden pro Fluktuationsfall auf durchschnittlich über 40.000 Euro [6]. Darin enthalten: Rekrutierung, Einarbeitung, Produktivitätsverlust während der Vakanz.
Bei einem Team von drei bis fünf Mitarbeitenden mit elementarem Wissen ist es realistisch, dass alle drei bis vier Jahre eine Schlüsselperson das Unternehmen verlässt. Das ist ein erheblicher Schaden für ein Problem, das durch konsequente Prozessdokumentation zu einem erheblichen Teil lösbar wäre.
Annualisierte Rechnung:
Ersatzkosten konservativ: 60.000 Euro pro Fluktuationsfall
Auf vier Jahre verteilt: 15.000 Euro pro Jahr
Zusätzlicher Aufwand durch fehlendes Wissen in der Übergangsphase: schwer zu beziffern, aber realistisch nochmals 10.000 bis 20.000 Euro
Gesamt: ~25.000 bis 35.000 Euro pro Jahr (annualisiert)
Was das alles zusammen bedeutet
Für unser Beispielunternehmen kommen wir auf einen kalkulatorischen Jahresschaden von rund 50.000 bis 60.000 Euro - durch ineffizienten Auftragseingang, manuelle Fehlerkorrektur und Wissensabhängigkeiten.
Noch einmal: Diese Zahlen sind grob. Jedes Unternehmen ist anders, jede Systemlandschaft anders, jedes Team anders. Aber die Größenordnung ist realistisch. Und sie zeigt, dass es nicht darum geht, ob schlechte Prozesse teuer sind, sondern nur darum, wie teuer.
Was gut strukturierte Prozesse wirklich bringen
Es geht nicht darum, alles perfekt zu haben. Es geht darum, die richtigen Abläufe so zu gestalten, dass sie stabil laufen, ohne von Einzelpersonen oder manueller Koordination abhängig zu sein.
In der Praxis bedeutet das:
Schnittstellen
Klare Übergabepunkte zwischen Abteilungen und Systemen, damit keine Aufgaben in einem Postfach liegenbleiben.
Dokumentation
Dokumentierte Abläufe, auf die jedes Teammitglied zugreifen kann und die verständlich aufbereitet sind.
Automatisieren
Automatisierungen dort, wo Daten ohnehin schon digital vorliegen und wo wirklich Arbeitszeit und Fehlerquoten reduziert werden.
Prozessmanagement
Einführung eines professionellen Prozessmanagements und regelmäßige Reviews, die aufzeigen, wo ein Prozess tatsächlich läuft und wo nicht.
Wenn diese Punkte konsequent angegangen werden, sind kurzfristig Einsparpotenziale von 30 bis 40 Prozent der beschriebenen Kosten realistisch – das entspricht in unserem Beispiel 15.000 bis 25.000 Euro pro Jahr [3][5].
Wo anfangen?
Der häufigste Fehler ist der Versuch, alle Prozesse auf einmal zu dokumentieren und zu optimieren. Das schlägt fast immer fehl, weil der Aufwand zu groß und die Prioritäten unklar sind.
Sinnvoller ist es, mit den Prozessen zu starten, die am häufigsten durchlaufen werden und die größten Medienbrüche haben. Auftragseingang, Störungsbearbeitung und Bereitstellungsprozesse sind in fast jedem Telekommunikations-Unternehmen die ersten Kandidaten.
Ein strukturierter Blick von außen hilft dabei, die Stellen zu identifizieren, an denen am meisten zu holen ist. Nicht weil externe Perspektive immer besser ist als interne Kompetenz. Sondern weil man von innen oft nicht mehr sieht, was längst zum Alltag geworden ist.
Quellen
[3] Bitkom: Mit Prozessmanagement besser durch die Krise (Thesenpapier, Januar 2026)
[6] Honestly: Mitarbeiterfluktuation – Ursachen & wahre Kosten